Onderdeel van drieluik ‘Innoveren in Renoveren’ – 3
Auteurs: Doris de Bruijn & Sean Vos
Bewoners zijn niet alleen de klant van de corporaties, maar ook de ultieme ervaringsdeskundigen als het gaat om de waardering van het woongenot in een complex. Het is alleen daarom al nuttig om bewoners intensief bij de planvorming te betrekken in het geval van onderhoud en/of woningverbetering. Wanneer bewoners intensief in het renovatieproces worden betrokken en de kans krijgen om mee te denken in de te kiezen aanpak, loopt het proces uiteindelijk soepeler en levert het vaker tevreden klanten op. Ook blijkt het onderwerp huurverhoging vaak gemakkelijker bespreekbaar te worden, met een grotere slagingskans voor een kwaliteitssprong als resultaat.
Moeten we wel of geen huurverhoging vragen voor energiebesparende maatregelen? Dat is een veel gehoorde vraag wanneer er plannen worden gemaakt voor renovatie van een complex. De meningen hierover zijn nogal verdeeld. Er zijn corporaties die een renovatie met woningverbetering alleen door laten gaan wanneer bewoners meebetalen in de vorm van een huurverhoging en er zijn corporaties die juist geen huurverhoging vragen, vaak om gedoe te voorkomen en energiebesparende maatregelen snel en zonder een uitgebreid communicatietraject te kunnen nemen. Wij zijn in de meeste gevallen voorstander van de eerste strategie. Wanneer bewoners akkoord gaan met een huurverhoging, wil dat zeggen dat ze bewust over de consequenties hebben nagedacht en dus in zekere mate achter de plannen van de corporatie staan. Uiteraard moet de huurverhoging in verhouding staan tot de geboden verbetering van het woongenot en de energiebesparing die met de maatregel wordt behaald. Wanneer woningverbeteringen gratis worden aangebracht klinkt dat in eerste instantie interessant voor de bewoner, maar is het nog maar de vraag of alle bewoners op deze maatregelen zitten te wachten. Zij hebben er immers niet om gevraagd en worden geconfronteerd met maatregelen en overlast die voor het gevoel van bovenaf wordt opgedrongen. Als de genomen maatregelen dan vragen om een andere manier van handelen (bijvoorbeeld bij een nieuw ventilatiesysteem de ventilatie een stand hoger zetten bij het douchen) of meer overlast veroorzaken (bijvoorbeeld meer herrie als gevolg van mechanische afzuiging), kan dat leiden tot een regen van klachten, waar je als corporatie niet op zit te wachten. Indien de bewoners zelf hebben meegedacht over welke maatregelen genomen zouden moeten worden en er bovendien aan meebetalen, ligt de tolerantiegrens doorgaans een stuk hoger omdat ze beter op de hoogte zijn van wat er gaat gebeuren en weten wat de consequenties zijn van de ingreep.
Het is absoluut een feit dat het in het voortraject meer tijd en moeite geïnvesteerd moet worden in bewustwording en communicatie wanneer er van de bewoner een huurverhoging wordt gevraagd. Dit kun je zien als een belemmering, maar is juist ook een kans om eens goed met de bewoners in contact te komen en hen de kans te geven hun mening te geven over het woongenot en de service die je als corporatie aanbiedt. Door als corporatie te kiezen voor een kwetsbare opstelling en overleg en discussie niet uit de weg te gaan, ontstaat een dialoog die in de rest van het renovatieproces kan werken als smeermiddel. Door eerst na te gaan hoe de bewoner de woning en de service van de corporatie waardeert en goed naar eventuele klachten de luisteren, ontstaat de eerste mogelijkheid om te laten zien dat je als corporatie er alles aan doet om de klant tevreden te houden. Tenslotte kun je er maar beter van op de hoogte zijn wanneer bewoners klachten hebben over de dienstverlening, dat biedt immers de kans om er iets aan te doen. Het komt voor dat er op een eerste bewonersavond alleen maar geklaagd wordt. Dit werkt in eerste instantie weliswaar niet motiverend voor de rest van het project, maar zorgt er wel voor dat je als corporatie weet wat er speelt. Door de belangrijkste klachten snel en effectief op te lossen, is de lucht bij een volgende bewonersavond geklaard en is de weg voor de bewoners vrij om constructief te gaan meedenken. Een externe partij kan van toegevoegde waarde zijn om deze dialoog te voeren omdat deze als intermediair op onafhankelijke basis de brug kan slaan tussen de belangen van de bewoner en de belangen van de corporatie. Bewoners ervaren dit vaak als prettig.
Naast het luisteren naar de bewoners aan het begin van een project, is het ook van belang om duidelijk te communiceren waarom je als corporatie het complex wilt gaan renoveren. Bewoners zijn doorgaans geen bouwkundigen en verblijven dagelijks in hun woning, waardoor de achteruitgang van schilderwerk of het rotten van de kozijnen niet iedere bewoner altijd meteen opvalt. Het helpt daarbij om bouwkundige maatregelen te vertalen in voordelen voor de bewoner. De term ‘HR++ beglazing’ zegt een bewoner weinig, maar het feit dat hierdoor geen koudeval meer optreed en men niet meer met een dikke sjaal op de bank hoeft te zitten in de winter, is voor de bewoner een belangrijke stap voorwaarts. Daarnaast zijn bewoners niet dagelijks bezig met het managen van een woningexploitatie voor de komende decennia, maar ligt hun horizon doorgaans slechts enkele jaren vooruit. Door dit verschil in perspectief duidelijk te maken, kan de bewoner zich beter verplaatsen in de belangen van de corporatie, die nu eenmaal op sommige vlakken sterk verschillen van die van de bewoner. In het geval van energiebesparende maatregelen is het ook van belang om aan te geven waarom je als corporatie de maatregel wilt uitvoeren en wat het voordeel daarvan is voor de bewoners. Het voordeel hoeft daarbij niet puur financieel te zijn (energiebesparing), maar kan ook tot uiting komen in de vorm van meer wooncomfort, minder klachten, een prettiger binnenklimaat en/of een gezondere woning.
Een tweede stap in het optimaal betrekken van de bewoners bij renovatie van woningen is het aanbieden van keuzeopties. Een keuze kan collectief zijn (bijvoorbeeld een kleur en type steen voor de gevels) of individueel. Wanneer bewoners eerder gevraagd zijn naar hun woonwensen, kunnen deze wensen vertaald worden in verbeterpakketten die bij een renovatie op individuele basis kunnen worden aangeboden. Zo kan beter tegemoet worden gekomen aan de woonwensen en worden bewoners niet onnodig geconfronteerd met maatregelen waar ze niet op zitten te wachten en ongewenste huurverhogingen. Het is ook mogelijk om nog een stap verder te gaan en de bewoners ten aanzien van een aantal maatregelen zelf te laten kiezen of en wanneer ze deze willen laten uitvoeren. Deze strategie is vooral geschikt voor binnenonderhoud en sommige energiebesparende maatregelen. Als corporatie kun je bijvoorbeeld een aantal pakketten samenstellen voor verbetering van de badkamer, het toilet en de keuken, waarbij de bewoners zelf kiezen wanneer ze deze maatregelen willen nemen. Wil de bewoner een nieuwe keuken, maar is de oude nog niet afgeschreven? Geen probleem, indien de bewoner de resterende afschrijving (vaak nog maar een klein bedrag) voor zijn rekening neemt. Een inbouwvaatwasser in de nieuwe keuken? Waarom niet, als de bewoner hiervoor maar een huurverhoging over heeft. Een bijkomend voordeel van deze strategie is dat er kosten op het binnenonderhoud kunnen worden bespaard omdat sommige bewoners liever geen nieuwe keuken hebben nadat deze is afgeschreven. Het plaatsen van een nieuwe keuken kan dan worden uitgesteld waardoor kosten worden bespaard. Hoewel er in dat geval geen maatregelen worden getroffen, neemt de bewonerstevredenheid ook in dit geval toe omdat de bewoner zelf de regie heeft over het binnenonderhoud.
Naast het aanbieden van vraaggestuurd binnenonderhoud, kunnen ook bepaalde energiebesparende maatregelen op een vraaggestuurde basis worden aangeboden. Waarom zou een bewoner niet zelf ervoor kunnen kiezen om op een bepaald moment zonnepanelen op zijn dak te laten plaatsen in ruil voor een huurverhoging of afbetalingsregeling? Het rendement van dergelijke systemen is inmiddels zo hoog dat de bewoner ondanks de huurverhoging bespaart op zijn woonlasten. Op dezelfde wijze kunnen ook isolatiemaatregelen, HR++ glas of een energiemonitor worden aangeboden. Ook hiervoor geldt dat de maatregelen alleen genomen hoeven te worden bij de huishoudens waar deze gewenst zijn. Het resultaat is wederom een hogere bewonerstevredenheid en een kostenbesparing ten opzichte van een collectieve aanpak.
Bovenstaande voorbeelden laten zien dat investeren in goede communicatie met de betrokken bewoners van groot belang is bij een kwaliteitssprong in de bestaande voorraad. Een zorgvuldige communicatie vergt weliswaar meer voorbereiding, maar die verdient zich eenvoudig terug in een soepeler lopend bouwproces en een interessante kostenbesparing wanneer zaken echt vraaggestuurd worden aangepakt. Een kans te mooi om te laten liggen?
